Politique d'annulation

§1Introduction

La présente politique complète les Conditions Générales d'Utilisation et précise les règles d'annulation, de remboursement et de résolution des litiges applicables aux prestations réservées via Plaany.

L'objectif : donner à chaque partie une visibilité claire et équitable en cas de changement de plan, et éviter les litiges par des règles transparentes affichées avant chaque confirmation.

§2Principes généraux

• Toute annulation doit impérativement transiter par la Plateforme. Une annulation communiquée par téléphone, SMS ou email direct n'est pas opposable.
• Un écran de confirmation récapitule le montant exact du remboursement et de la retenue avant validation finale.
• L'acompte versé au Prestataire à la réservation (0 %, 20 % ou 30 % selon son choix) n'est pas remboursable lorsque l'Organisateur annule, sauf cas de force majeure ou annulation par le Prestataire.
• L'Organisateur peut annuler soit l'événement entier, soit un service individuel au sein d'un événement composite.
• Les délais sont calculés en jours calendaires, à partir de la date de prestation prévue au contrat.

§3Annulation par l'Organisateur

Le remboursement dépend du délai entre la date d'annulation et la date prévue de la prestation :

Ces seuils tiennent compte du fait qu'un Prestataire engage des frais de préparation, bloque des dates et refuse d'autres demandes. Plus l'annulation est tardive, moins il peut compenser ce manque à gagner.

§4Annulation par le Prestataire

Si le Prestataire annule, l'Organisateur est remboursé intégralement (acompte + solde en escrow) sans délai. Le Prestataire peut être :

• Pénalisé dans ses statistiques publiques (taux de fiabilité affiché sur son profil).
• Suspendu en cas d'annulations répétées (≥ 3 annulations tardives sur 12 mois).
• Débité d'une pénalité forfaitaire correspondant au préjudice si la mauvaise foi est avérée.

Plaany peut proposer à l'Organisateur un Prestataire alternatif présélectionné pour réduire l'impact.

§5Force majeure

Conformément à l'article 1218 du Code civil, un événement de force majeure (imprévisible, irrésistible, extérieur aux parties) ouvre droit à une gestion spécifique :

• Maladie grave avec justificatif médical.
• Décès d'un proche du premier cercle.
• Confinement sanitaire officiel rendant la prestation impossible.
• Catastrophe naturelle ou attentat dans la zone de la prestation.
• Panne majeure d'un service tiers essentiel (ex. coupure de transport).

Dans ces situations, Plaany étudie le dossier au cas par cas et peut :

• Accorder un remboursement intégral, y compris l'acompte.
• Proposer un report de la prestation à une date ultérieure sans frais.
• Proposer un avoir utilisable dans les 12 mois.

La demande doit être accompagnée de pièces justificatives (certificat médical, attestation administrative, etc.).

§6Non-conformité & litiges

Si la prestation livrée n'est pas conforme au brief accepté ou au contrat, l'Organisateur dispose d'une fenêtre de 48 h après la date prévue de la prestation pour ouvrir un litige depuis la Plateforme. Pendant cette fenêtre, le solde reste bloqué en escrow.

Procédure

1. Ouverture du litige depuis l'écran de l'offre, avec description motivée et preuves (photos, vidéos, captures).
2. Notification immédiate du Prestataire, qui dispose de 72 h pour répondre avec ses propres éléments.
3. Médiation par l'équipe Plaany sur la base des éléments contradictoires.
4. Décision motivée rendue sous 7 jours ouvrés et communiquée aux deux parties.
5. Exécution de la décision (libération du solde, remboursement partiel ou total, avoir).

Tant que le litige est ouvert, aucun paiement automatique n'est libéré.

§7Procédure de remboursement

Tous les remboursements sont traités via Stripe vers le moyen de paiement d'origine utilisé pour la transaction. Les délais effectifs de réception dépendent de la banque de l'utilisateur :

• Carte bancaire (Visa, Mastercard, Amex) : 3 à 10 jours ouvrés.
• Bancontact, iDEAL, virement SEPA : 5 à 7 jours ouvrés.
• Apple Pay / Google Pay : selon la carte sous-jacente.

Si le moyen de paiement initial n'est plus valide (carte expirée, compte fermé), un remboursement par virement SEPA peut être organisé sur demande.

§8Contestations bancaires

Si un utilisateur ouvre une contestation bancaire (chargeback) sans avoir d'abord passé par la procédure de litige Plaany, les frais imputés par Stripe (jusqu'à 15 € par contestation) peuvent être répercutés à la partie à l'origine de la contestation si celle-ci est jugée infondée par Stripe ou le réseau bancaire.

Nous encourageons vivement à utiliser le processus de médiation Plaany en priorité — plus rapide, plus équitable, et sans frais.

§9Médiation & règlement extrajudiciaire

Si la médiation interne Plaany ne résout pas le différend à la satisfaction d'une partie, plusieurs voies extrajudiciaires sont disponibles :

• Service de Médiation pour le Consommateur (Belgique) — gratuit, impartial : mediationconsommateur.be.
• Plateforme ODR de la Commission européenne — règlement en ligne des litiges transfrontaliers : ec.europa.eu/consumers/odr.
• Les centres de médiation reconnus en France (economie.gouv.fr/mediation-conso) et aux Pays-Bas (degeschillencommissie.nl).

§10Contact

Pour toute question relative à une annulation en cours, une demande de remboursement ou l'ouverture d'un litige :

• Depuis ton compte : onglet Aide → Nous contacter.
• Par email : hello@plaany.com (objet : « Annulation » ou « Litige »).

Un membre de l'équipe te répond sous 48 h ouvrées maximum.