Politique d'annulation et remboursements

§1Introduction

Cette politique complète les Conditions Générales d'Utilisation. Elle fixe les règles d'annulation, de remboursement et de traitement des problèmes pour les prestations réservées et payées via Plaany.

Le but : que chacun sache, avant de réserver, ce qui se passe en cas de changement de plan.

§2Principes généraux

• Une annulation se fait depuis la Plateforme, prestation par prestation. Pour annuler tout un événement, on annule chacune de ses prestations. Une annulation annoncée par téléphone ou par message direct ne suffit pas.
• Avant de confirmer, un écran indique le montant exact remboursé et la part retenue.
• L'acompte versé au Prestataire (0 %, 20 % ou 30 %, selon son Offre) n'est pas remboursé quand l'Organisateur annule, sauf dans la fenêtre de flexibilité de 48 h décrite ci-dessous.
• Les délais se comptent en jours calendaires jusqu'à la date de l'événement.
• Une prestation ne peut plus être annulée sur la Plateforme une fois la date de l'événement passée, ni pendant l'examen d'un problème signalé.

§3Annulation par l'Organisateur

Le remboursement porte sur le solde (le prix moins l'acompte) et dépend du délai avant l'événement :

La part du solde qui n'est pas remboursée revient au Prestataire, sans Commission. Ce barème tient compte du fait qu'un Prestataire bloque une date, refuse d'autres demandes et engage des frais de préparation : plus l'annulation est tardive, moins il peut compenser.

§4Annulation par le Prestataire

Si le Prestataire annule, l'Organisateur est remboursé intégralement (acompte et solde), et Plaany relance la recherche auprès d'autres prestataires. Pour le Prestataire :

• l'acompte déjà reçu lui est repris ;
• l'annulation compte dans le taux de fiabilité affiché sur son profil (12 mois glissants) ;
• des annulations répétées peuvent entraîner, après examen par l'équipe, la suspension de son compte.

Une annulation décidée par l'équipe Plaany (par exemple après un signalement) est traitée comme une annulation par le Prestataire.

§5Force majeure

Un cas de force majeure au sens de l'article 5.226 du Code civil (un empêchement non imputable, imprévisible et inévitable : catastrophe naturelle, interdiction officielle de rassemblement, décès d'un proche du premier cercle, etc.) est examiné au cas par cas. Écris-nous avant la date de l'événement, avec un justificatif.

Selon la situation, Plaany peut :

• annuler la prestation avec un remboursement intégral, acompte compris ;
• t'aider à convenir d'une autre date avec le Prestataire, s'il est d'accord.

§6Problème lors de la prestation

Le solde est versé automatiquement au Prestataire deux jours après la date de l'événement. Si le Prestataire ne s'est pas présenté ou si la prestation ne correspond pas à l'Offre acceptée, signale-le avant ce versement :

1. Écris-nous depuis le formulaire de contact de ton compte (catégorie « Paiements ») ou à hello@plaany.com (objet : « Litige »), avec une description et tes éléments (photos, captures, messages).
2. L'équipe bloque le versement du solde le temps d'examiner le dossier et demande sa version au Prestataire.
3. Une décision motivée est communiquée aux deux parties, en principe sous 7 jours ouvrés.
4. Selon la décision, le solde est versé au Prestataire, ou remboursé en tout ou en partie à l'Organisateur.

Une fois le solde versé, Plaany ne peut plus le bloquer ; un désaccord se règle alors directement avec le Prestataire, avec l'aide de Plaany si besoin, ou par la médiation décrite au §9.

§7Remboursements

Les remboursements sont faits par Stripe, sur le moyen de paiement utilisé. Le délai de réception dépend de ta banque, en général de 5 à 10 jours ouvrés. Pour un paiement dont les fonds ne sont pas encore disponibles (certains virements), le remboursement peut demander un ou deux jours de plus.

§8Contestations bancaires

Si tu contestes un paiement auprès de ta banque, le paiement est gelé sur Plaany le temps de la procédure, y compris le versement au Prestataire. Passe d'abord par nous : c'est plus rapide et c'est gratuit.

§9Médiation

Si la solution proposée par Plaany ne te convient pas, tu peux saisir gratuitement :

• le Service de Médiation pour le Consommateur : mediationconsommateur.be ;
• si tu résides dans un autre pays de l'Union européenne, l'un des organismes de règlement des litiges listés par la Commission européenne : consumer-redress.ec.europa.eu.

§10Contact

Pour une annulation en cours, un remboursement ou un problème :

• depuis ton compte : formulaire de contact ;
• par e-mail : hello@plaany.com (objet : « Annulation » ou « Litige »).

On te répond sous 48 h ouvrées.